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講師：小池 修一氏 (元帝国ホテル支配人、馬車道十番特別顧問)

第3次産業が扱う商品の中で、サービスという非物質で形のない品物によって消費者のニーズを満たすためには、提供側は人そのものが持つ意識・心理・動作等の知識を持っておく必要がある。
それは商品を購入するにあたって両者の間に良好かつ円滑な関係を保たなければならないということが大前提にあるからである。
すなわち、十人十色それぞれ必要としていることや感じ方が異なっている顧客に事前期待を上回る気持ちにさせるには、人の持つ情緒面の「感情」「気持ち」「共感」「喜び」「安心」など、満足への誘導の鍵となる要素を身につけておかねばならないということである。

顧客の見え隠れするニーズ（必要としていること）やウォンツ（欲求）を読み取り、それらを表現するためのセンス、マナー、作法、礼儀、言葉を意識の中に準備し、常にお客様がどのように感じているかを敏感に察知する「気づき」「気配り」「気遣い」が必要になってくる。

講義の内容は上に述べた「顧客満足視点」「顧客心理」「対人関係能力」「おもてなしの心」などのサービス論を分かりやすく、自身が体験したエピソード事例を引用解説しながら進めていく。